护航4000万客户的“防救赔用”，平安又一次颠覆保险服务

“这是价值事务所的第1999篇原创文章”

未来五年，金融业该怎么干？

前两天公布的“十五五规划建议稿”，指明了未来金融发展路线图。

全文之中，“安全”与“科技”分别被提及57次与48次，无疑构成了未来五年的两大主线。一个更关键的信号是，“现代产业体系”被置于“科技创新”之前，这一顺序调整意味着科技的发展将更紧密地服务于产业升级，重心从“尖端突破”转向“系统重建”，以切实推动实体经济发展。

而金融作为实体经济的血脉，其根本使命也正在于此——在“十五五”时期，为科技创新、绿色转型与高水平对外开放提供更坚实的支撑。

基于此，“十五五”规划明确提出加快建设金融强国，并强调将围绕科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融这“五篇大文章” 重点发力。金融业需要通过深化供给侧结构性改革，提升与经济社会的适配性，构建直接融资与间接融资协同、投资于物与投资于人并重的金融服务新模式。

作为金融体系的重要组成部分，这一顶层设计也意味着保险业需要加快从传统风险转移工具，升级为贯穿风险识别、预警、干预和补偿全流程的风险管理者。通过优化业务结构与服务模式，将科技深度融入风险管理全链条，从而在“五篇大文章”中找到精准定位，提升服务实体经济与社会民生的质效。

最近，平安产险推出的"平安行"与"平安24"产品，便依托"防救赔用"体系实现了从被动赔付到主动风险管理的转型升级。这一创新实践，运用数字科技筑牢安全屏障、服务实体经济与保障民生，标志着保险业从传统风险补偿者转变为了向更具前瞻性的"民生守护者"，生动诠释了"金融为民"理念。

01价值事务所保障“断层”：8.8亿游客背后的市场空白

今年以来，中国旅游业展现出强劲复苏势头。

前三季度，国内居民出游总人次已达49.98亿，比上年同期增长18.0%。在刚刚过去的国庆中秋“超级黄金周”，国内出游人次高达8.88亿，国内出游总花费突破8090亿元，同比增加1081.89亿元，展现出内需市场的巨大潜力。

旅游形态也在悄然升级，从“走马观花式”的观光打卡，转向更注重文化内涵与在地体验的深度旅游。成都“夜游锦江”项目将蜀都历史与光影艺术巧妙融合，成为夜间经济的亮眼名片；峨眉山景区引入外骨骼登山助力机器人，为游客减负赋能；安岳石窟则借助VR与3D打印技术，让千年石刻“活”起来，吸引了大批年轻游客前来“打卡”体验。

与此同时，出境游市场也强劲反弹。黄金周期间中国游客的足迹遍布全球，出境游搜索热度较去年同期接近翻倍。从日本秋叶原到意大利阿马尔菲海岸，从泰国“中泰友好月”到南非生态奇观，中国游客成为了一股温暖而强劲的“东方暖流”。

然而，与火热的旅游市场形成鲜明对比的，是旅游保险保障的严重缺位。

目前，国内旅游保险渗透率长期在10%-20%的低位徘徊，人均保费仅1.8元，不足美国的1/25。在县域及新兴景区，保险覆盖率甚至不足8%，导致“野景点”伤亡事件占比高达37%。更令人担忧的是，传统旅游保险仍停留在简单的事后经济补偿，对游客在旅途中真正需要的紧急救援、高原反应处置、骨折耗材或自费药品等实际问题，往往保障不足或完全缺失。

这背后，折射出保险业面临的三大结构性矛盾——

1、产品供给与客户需求的错配

当消费者已从“打卡式旅游”转向追求沉浸式体验，传统旅游险却仍停留在标准化的事后经济补偿，缺乏对高原反应、自费药品、医疗救援等个性化风险的有效覆盖。

2、风险复杂化与服务单一化的矛盾

随着国庆自驾游占比增至八成、深度探险活动兴起，风险形态更多元复杂。然而，保险服务仍集中于事后理赔，未能建立起覆盖“事前预警-事中干预-事后补偿”的全流程风险管理体系。

3、全球场景与本土能力的落差

中国企业出海浪潮下，今年1-9月新能源汽车出口已达175.8万辆，同比激增89.4%。但海外风险版图中，地缘冲突、跨境医疗救援、本地维修能力薄弱等挑战凸显。

面对这些矛盾，保险业的转型势在必行。传统保险的本质是“赌客户不出险”，而非“帮客户少出险”。但在“十五五”规划强调“安全” 与 “科技” 主线的背景下，保险业更需从被动赔付转向主动风险管理，通过科技赋能构建贯穿风险识别、预警、干预和补偿的全链条服务能力。 

唯有强化经济发展“安全网” 的角色，保险业才能在服务实体经济与社会民生的过程中，真正适应新时代的新要求，为“流动的中国”保驾护航。

02价值事务所从赔付到守护，“防救赔用”重构保险边界

平安产险第一个看到了市场空白需求和产业转型的迫切。

当保险行业仍深陷于“三天赔付”还是“秒级到账”的内卷时，平安产险基础上推出的“平安行”和“平安24”，已经完成了一场深刻的产业价值重构。

在中东局势紧张的6月，“平安24”最短1小时内启动撤离救援，从伊朗和以色列共计接回74位同胞；5月美国黄石国家公园附近重大交通事故中造成中国公民5死8伤，“平安24”72小时完成跨太平洋急难救援，协助遇险客户医疗救治与返程；同月印尼雅加达一位客户突发急性脑炎入住ICU，“平安24”协调配备ICU设备的医疗专机，搭起空中生命线，48小时内完成境外包机送返，落地后无缝衔接广州中山医院进行医疗救治。

国内，在新疆乌孙古道，"平安行"面对32名旅客被困险境，协调直升机资源在27小时内完成所有人员安全转运。在青海雪山，一名登山游客因严重高原反应失去行动能力。“平安行”迅速联络专业高山救援队，在低温、碎石及多变天气下，24小时内成功将客户转运至医院救治，完成高海拔生命救援。在内蒙古，一名游客旅行期间突发急性阑尾炎，“平安行”当天即安排三甲医院副主任医师提供一对一术后咨询及住院指导，并配备护士全程陪同，实现专业医疗支持与安心陪伴。

这些案例展现的已不再是传统意义上的保险理赔，而是中国企业在全球风险治理中的应急能力和民间力量对公共救援体系的精准补位，以及以"防救赔用"新范式重构的保险价值。

这一价值体现在四个维度——

首先是"防"的升维。

通过鹰眼系统实现18种灾害精准预测，并通过企微推送；结合用户出行目的地实时更新风险提示，从源头降低意外风险，将保险从"事后补偿"转向"事前干预"。

其次是"救"的重构。

整合全球178个国家救援资源、90家直升机公司、60支专业救援队，打造中国首个真正意义上的全球急难救援体系。"平安行"实现最快15分钟响应、"平安24"确保黄金72小时救援。上半年，平安升级“全球急难救援服务”，依托全球8个运营中心和超60万家医疗健康服务机构，将服务覆盖至233个国家和地区。

而后是“赔”的高效。

“平安行”实现了从日常出行到冰雪、登山、潜水等30多种户外热门运动的全场景覆盖，提供24小时秒级响应、万元以内当天赔付的极致体验。

最后是"用"的延伸。

通过送药上门、就医陪诊、门诊绿通、来华人员就医/理赔多语种协助和医疗费用垫付等服务和保障，让保险在"无险时段"持续创造价值。

数据印证了“防救赔用”模式的行业领先性。

今年以来，“平安行”已保障客户4290万人，理赔案件超3500起，提供超400次救援服务。“平安24”已成功处理多起境外安全及医疗救援服务案例，2024全年共计完成426件海外极速救援任务，实现0投诉。截至2024年底，该产品累计服务超6000家企业、65万客户，理赔案件超4万起，赔偿金额累计超2.2亿元。

当"平安行"与"平安24"构建起境内外双重安全网络，意味着平安产险实现了将保险从单纯的金融产品提升为"国家出行安全基础设施"的战略升级，保险业成为了国家软实力的重要组成部分。这一创新不仅代表了商业模式的突破，更是保险业服务国家治理现代化的生动实践，展现了中国特色金融发展道路的独特价值。

03价值事务所价值“升维”，从金融产品到安全基建

放在整个集团战略下，“平安行”与“平安24”的成功并非孤立的产品创新，而是平安“综合金融+医疗养老”战略生态与科技能力在风险管控领域的精准落地，更是对“金融为民”初心的生动诠释。 

中国平安董事长马明哲曾指出：“要让客户的各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、省钱’的综合金融消费体验。”

“平安行”与“平安24”正是这一理念的实践结晶：通过构建“防、救、赔、用”全旅程服务体系，它们将传统保险从单一经济补偿升级为贯穿行程始终的主动风险管理，在提升服务效率的同时，更从源头降低了客户的风险成本，让“三省”理念贯穿于每一次服务接触中。

其次，“平安行”与“平安24”，深度融合了平安“综合金融+医疗养老”的双轮驱动战略。

两大产品的构建，基于高效整合平安生态内外的庞大资源，包括约5万人的医生团队、覆盖全球的救援网络等，最终做到为客户提供一站式解决方案。这一创新实践也表明，平安的战略生态不仅是业务的简单叠加，更能够根据客户需求，灵活、高效地重组资源。这种以客户为中心的资源重组，推动保险从“低频交易”走向“高频服务”，重塑了保险与用户的关系。

同时，这也是平安科技能力在前端业务的价值兑现。以“鹰眼系统”和大数据风控模型为代表的技术工具，不再仅是后台支撑，而是直接重构了保险的业务逻辑——推动平安从被动的风险承担者转变为主动的风险管理者。这种转变使得精准风险预测、高效全球资源调度、极致服务体验成为可能，最终在“安全”赛道上构筑起难以复制的竞争壁垒。

最后，“平安行”与“平安24”的服务，标志着平安正从“金融保障提供者”向“社会安全基础设施构建者”战略升维。 

两款产品分别精准卡位“国内大循环”中的文旅强国战略与“国际双循环”中的“一带一路”倡议。在国内，“平安行”成为文旅产业高质量发展的“安全压舱石”；在海外，“平安24”则成为中国企业与公民“走出去”的“风险防火墙”。这一定位转变，使平安的业务成长与国家安全、产业发展及民生福祉紧密相连，实现了企业商业价值与社会公共价值的统一。

正如复旦大学许闲教授所言，中国保险业正从“规模扩张”迈向“质量提升”。

而平安的“防救赔用”模式正是保险3.0时代的典型代表，不仅实现了保障归位、技术驱动与服务取胜，更推动中国保险业完成了从“规则接受者”到“全球保险文明创新者”的身份转变。