为乘客“免费降舱”，厦门航空惹众怒

文源 | 源媒汇

作者 | 王言

编辑 | 苏淮

因乘客被“免费降舱”，厦门航空站上了舆论的风口浪尖。

近日，抖音博主“大熊”在社交平台发布视频称，他5月6日乘坐厦门航空从深圳宝安飞往上海虹桥的MF8318航班时，遭遇人生中第一次“免费降舱”，引发广泛关注。

据“大熊”所述，他原本购买的是MF8318航班的商务舱机票，然而在准备值机时，突然收到厦门航空发送的短信通知，内容为“由于天气原因，您乘坐的航班已进行机型调整，原订商务舱已为您更改为经济舱，可以联系原出票地办理免费改期、原航班舱位变更或者免费退票手续”。

来源：“大熊”抖音

最终，他选择取消值机，改签到次日商务舱，在机场安排下入住酒店。

“大熊”的遭遇引发公众对厦门航空服务的广泛热议。据源媒汇了解，这已经不是厦门航空第一次因“免费降舱”遭遇质疑。

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乘客遭遇“免费降舱”

“大熊”在视频中表示，自己身形偏胖，选择商务舱就是为了更宽敞舒适的空间，突如其来的“免费降舱”让他十分生气。

不仅如此，当他前往机场服务台寻求改签早班机的解决方案时，也遭遇了重重阻碍。客服起初答应了他的改签请求，但地勤却以各种流程为由进行推脱，导致改签未能顺利完成。

此外，“大熊”还在现场目睹了厦门航空“区别对待”的一幕：一名据称是空姐的哥哥在未到达机场的情况下，通过打电话的方式，很快就完成了改签手续，而自己的改签诉求却一直未得到满足。

5月6日，“大熊”再次发布视频称，厦门航空已与他取得联系，询问其关于赔偿的诉求。他表示自己“没有赔偿诉求。只是想让他们认识到自己的问题，希望得到正式道歉”。

来源：“大熊”抖音

5月9日晚，“大熊”发布视频表示，厦门航空相关人员已向其致歉，表示服务的确存在很多问题，公司服务管理的负责人或将登门与自己进行沟通。

对于此事，厦门航空客服在接受媒体采访时表示，特殊情况下，航班会受天气影响产生变动，可能出现机型调整。不同的机型，商务舱和经济舱的舱位分布不同，会导致部分旅客“降舱”。

客服表示，一旦发生“降舱”，航空公司会通过电话或短信第一时间告知旅客，如旅客对降舱有疑问，可联系航司免费改签或退票；如旅客同意改换经济舱，厦门航空会根据之前购买的商务舱票价进行部分退差，并给予一定的补偿。

5月9日，厦门航空方面对媒体回应称，类似的“降舱”情况其实不算少见。受天气原因、流控、飞机故障等因素影响，航空公司会临时更换机型。不同的机型，商务舱和经济舱的舱位分布和数量不同，可能会导致部分旅客出现“降舱”的情况。

厦门航空表示，出现这种情况后，公司会第一时间通知旅客，如果旅客对“降舱”存疑，可以随时联系客服办理免费改期、退票等。如果旅客最终同意改乘经济舱，厦门航空也会根据旅客的支付票价退回票价差额，同时给予一定补偿。

据了解，5月6日，受雷雨和暴雨天气影响，深圳机场启动了大面积航班延误应急处置预案。直到5月7日早间，深圳机场延误积压的航班基本执行完毕，当天傍晚，解除航延预警响应。

不过，对于厦门航空的回应，部分网友并不买账。有网友质疑，天气原因是否真的是导致此次 “免费降舱” 事件的唯一原因，航空公司在机型调整前是否尽到了充分的通知义务，以及在后续处理过程中为何会出现服务流程混乱、对不同旅客区别对待的情况。还有网友指出，类似的“降舱”事件并非个例，整个航空行业在处理此类问题时，应更加重视消费者的权益和服务体验。

源媒汇在黑猫投诉平台查询发现，关于厦门航空的投诉超过7000条，大多与“霸王条款，拒绝退款”、“退票手续费过高”、“服务态度差”有关。此外，也有消费者提到厦门航空存在“违约降舱”的情况。

来源：黑猫投诉平台

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母公司业绩面临挑战

事实上，当出现“免费降舱”之类情况时，航空公司一般需根据旅客支付票价退回商务舱与经济舱的票价差额，同时还要给予一定补偿，并可能承担食宿费用，这其实也直接增加了公司的运营成本。

根据公开资料，厦门航空本身未单独在证券市场上市，其目前的大股东为中国南方航空股份有限公司（下称“南方航空”），持有55%的股份。

来源：南方航空财报

根据南方航空的业绩报告，2024年厦门航空营收同比增长8.57%至364.38亿元，净利润同比增长45.51%至6.97亿元。截至2024年12月31日，厦门航空总资产为638.69亿元。

值得注意的是，在南方航空控股的多家控股公司中，厦门航空和南航物流一起，成为唯二在2024年实现盈利的公司。

来源：南方航空财报

而在南方航空各家子公司当中，厦门航空一直扮演着业务主力军的角色，各项数据均排在第一位。

财报显示，截至2024年末，厦门航空的飞机数量为217架，在南方航空总机量的占比为23.66%；2024年，厦门航空承运旅客人数为4314万，占比为26.19%；货邮运输量为22.44万吨，占比为12.24%。

来源：南方航空财报

过去几年，受不可抗力因素影响，国内航空公司业绩持续受到影响，而从2023年开始，民航业进入快速恢复期。总体看，2024年，随着国内外出行需求的复苏，国内航空公司业绩普遍回暖。

2024年，南方航空实现营收1742.24亿元，同比增长8.94%；实现归属于上市公司股东的净亏损16.96亿元，同比大幅减亏59.71%。

但南方航空也指出，受国际市场恢复相对缓慢，全球供应链不畅导致飞机航材等价格大幅上涨以及人民币贬值等多重因素影响，公司经营压力依然巨大。

财报显示，2024年南方航空营业成本同比增长8.12%，其中航油成本增长5.65%；职工薪酬费用增长3.84%；起降服务费增长20.1%；餐食机供品费用更是增长71.91%。

来源：南方航空财报

在此情况下，南方航空的客运及客运相关服务业务的毛利率同比下降21.34个百分点。

进入2025年，南方航空面临的形势仍不乐观。一季度，南方航空营收、净利润双降，实现营收434.07亿元，同比下滑2.68%；亏损7.47亿元，去年同期为7.56亿元。

来源：南方航空财报

对于一季度业绩下滑的原因，南方航空方面表示，主要是受旅客结构变化、高铁冲击、全球供应链紧张以及人民币贬值等多重因素影响。

业绩压力下，国内各家航司其实一直在进行降本增效。这其中，南方航空力度最大，且最为知名。

财报显示，2024年南方航空餐食机供品费用为44.06亿元，按照其承接的1.65亿人次乘客计算，人均餐食机供品费用为26.7元。相比之下，中国国航和东方航空当期人均餐食及机供品费用为26.82元和30.07元。

自2024年以来，南方航空也多次因“随心飞涨价”、“飞机餐降配”、“飞机更换超薄座椅”等反映，在各大社交平台受到广泛关注。

对于部分航班改换“超薄座椅”一事，南方航空在业绩说明会上也作出了回应。其表示为适应市场趋势，提高盈利水平，进一步提升客舱布局与市场航线的匹配度，落实机队精益管控策略。公司自2025年3月起陆续对28架A320系列飞机和15架737-800飞机进行全新客舱布局改造，改造后配置国产轻薄型座椅。

南方航空方面指出，“超薄座椅”为夸张说辞，按业内的标准称谓，应为“轻薄型座椅”。安装轻薄型座椅不代表廉价，更不代表低端，与航司定位和票价水平无关。

再将视角拉回厦门航空本身，其近年来在持续尝试降低运营成本。比如在燃油支出方面，据媒体于2024年7月报道，近年来厦门航空与高校合作，运用大数据建模，优化方案，通过减重、减距、提升飞行高度等，每年节约燃油3.64万吨，金额达2.3亿元。

需要指出的是，航司的降本举措虽然可以在一定程度上收窄亏损幅度，但长期看，利润的增长，主要还是要依赖票价的回升与市场需求的整体复苏。

厦门航空要做的，还是在做好服务的同时，静待市场回暖。

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