中英人寿突袭式停售引热议，内控不力被罚，62%投诉涉销售纠纷

文|小方

来源|财富独角兽

2025年第一季度，中英人寿的保险业务收入为72.03亿元，净利润3.26亿元，公司总资产为1113.15亿元；综合偿付能力充足率为294.15%，核心偿付能力充足率为199.29%。

然而，数据向好的同时，因停售告知时间较为紧凑引发讨论，进而引出的一系列事件，让我们或有必要在新管理层就任的当口，厘清问题本质。

这些事件各自独立，背景不同，却共同构成了一个考量中英人寿日常运营表现与管理细节的切入点。

01

停售告知时间紧凑

2025年6月16日，一位保险从业人员在纳斯达克上市慧择保险经纪官方微信公众号一则图文中表示，中英人寿“经常11点通知‘12点要停售xx产品’。”

在这位从业人员眼里，中英人寿“老是搞‘突袭’，让人措手不及，一些犹豫不决的朋友，直接错失好产品。”

“比方说，它家的『悦活人生』快返型年金，当时是市场收益前3的产品，说下就下。”

而“最近再次上演，『福满佳2.0』、『福满盈3.0』的停售趸交，也是11点半收到消息，12点钟直接停止录单。”

图片来源：慧择微信公众号

而据《长沙晚报》2025年6月20日报道，中英人寿在6月13日24时起全国范围停售了三款产品，包括“中英人寿鑫盈家终身寿险（互联网）”“中英人寿悦活人生年金保险”及其互联网版本。

停售，作为保险产品生命周期中的一个常规环节，在行业内具有普遍性。不同险企在停售安排上采取的时间窗口、信息发布方式、渠道沟通流程各不相同。

停售操作，往往涉及产品结构调整、预定利率策略更新、销售配额控制或系统性配置变动等多重背景因素。

从客户体验角度出发，停售时间量不够充沛或与信息同步之间缺乏动态平衡，则可能成为影响保险服务体验的重要因素之一。

对销售人员而言，停售时间的不确定性也可能影响其日常工作与上门洽谈等服务安排。在需要按部就班推进投保流程的产品类型中，销售人员往往需根据客户需求反复沟通产品细节、做财务测算、解释条款差异并应对客户的反复考虑。若停售通知发布时间距离实际生效时间较短，有可能形成销售人员手中多个客户尚未完成的方案的情况。

从可持续性发展视角看，销售体验与服务流程的稳定性，正在成为客户信任的重要基石。客户是否拥有充分的决策空间、是否感受到流程的一致性，将直接影响其对品牌的长期认知。

在服务透明度不断提升的市场环境中，停售作为流程管理中的一环，已不再是单纯的内部安排，而是体现客户导向的重要窗口。是否具备合理的通知周期、是否形成协同一致的应对机制，正成为保险机构构建长期客户关系、实现稳健发展的变量之一。

02

地方分支机构因内部控制制度执行不力等原因，受到监管行政处罚

2025年6月13日，洛阳金融监管分局对中英人寿保险有限公司河南分公司洛阳营销服务部及其时任负责人作出行政处罚。

中英人寿保险有限公司河南分公司洛阳营销服务部因“保单业务员分配工作开展不规范，内部控制制度执行不力”，被洛阳金融监管分局依据“洛金罚决字〔2025〕1号”作出行政处罚，予以警告并处罚款0.6万元。

时任中英人寿保险有限公司河南分公司洛阳营销服务部主要负责人安某，因“保单业务员分配工作开展不规范，内部控制制度执行不力”，被洛阳金融监管分局依据“洛金罚决字〔2025〕2号”作出行政处罚，予以警告并处罚款0.6万元。

图片来源：国家金融监督管理总局官网

就行业背景而言，保险公司在业务管理中设有覆盖多个层级的内控制度，其核心目的是保障业务操作合规、人员管理有序，并降低潜在的操作偏差风险。

此次处罚针对的是地方机构的具体内控执行环节，属于保险公司应该前置于监管机构，提前发现并处理的问题与事务。

这一金额看似微小的处罚，对中英人寿而言，也提醒其在推动业务发展的同时，如何确保内控等管理制度真正“沉到底部”“用在底部”，覆盖至每一位业务人员与管理节点，这也是中英人寿实现精细化管理与风险防控的重要“考题”。

而且，值得关注的是，在当前强监管环境下，监管机构对险企内控执行等维度的关注度持续提升。而内控制度不只停留在设计层面，还强调其在基层机构的实际运转效果。地方机构作为客户接触的前线，其日常操作是否合规、内控制度落实是否到位，直接关系到公司整体运营的稳健程度与客户服务质量。

从可持续性发展的角度看，基层机构的内控执行力不只关乎日常运营的规范性，更是衡量一家保险公司管理体系是否具备自下而上闭环的关键指标。

更重要的是，随着监管对机构治理能力关注度的提升，内控表现将影响险企在市场拓展、业务规模提升等战略方向上的推进。健全的制度执行体系，正是险企实现长期稳健发展的基础性支撑。

03

2024年中英人寿投诉案件4181件，销售纠纷占比62%

鉴于中英人寿2025年一季报中未披露消费者投诉相关数据，若参考中英人寿2024年年度信息披露报告，可知其报告期内共接收并处理消费投诉案件4181件，为了解其客户服务情况提供了一个可参考的历史维度。

在投诉类型分类中，销售相关纠纷占比为62%，为当年主要投诉来源。其次为退保纠纷，占比27%；其他类型纠纷（如理赔、服务流程、条款理解等）合计占比约11%。从数据维度看，这一结构为外界提供了观察中英人寿在客户沟通与销售服务等方面运营表现的一个窗口。

图片来源：中英人寿2024年年度信息披露报告

从数据层面看，销售纠纷是客户反馈相对集中的一类，其涵盖范围较广，通常涉及对产品说明的理解差异、销售过程中沟通细节的感受、客户预期与实际体验之间的偏差等多个维度。在保险业务中，销售环节不仅是投保流程的起点，也是客户首次建立信任关系的关键触点。

销售行为通常由线下人员主导，其在与客户的沟通中承担产品介绍、条款说明、权益解读等职能。由于保险产品本身具有一定复杂性，保障责任、缴费方式、现金价值、利益演示等内容常需多轮讲解。在这一过程中，信息是否完整、话术是否规范、风险提示是否清晰，均可能影响客户的理解与判断。

在可持续性发展的框架下，客户信任被视为保险行业长期稳健经营的关键基石。销售过程中的透明度与专业度，决定了客户在投保前后的体验连贯性，也是构建长期关系的起点。

高质量发展和可持续发展，无不要求险企要从销售这一面向客户的起点做起，竭力提升客户满意度，对出现的潜在问题防患于未然。

对于追求长期增长的保险公司而言，如何在销售体验中融入更高标准的合规意识与信任建设机制，将是实现客户生命周期延展与品牌资产稳步积累的关键支点。

无论是停售安排、个别地方机构的内控执行问题，还是往年销售服务环节中体现出的沟通问题，每一件“小事”背后，或都可能触及中英人寿长期经营过程中不可忽视的细节。

它们不构成对整体运营的评价，却是市场在考量一家险企治理效能、客户关系管理与内控制度执行力时的重要微观参照。

中英人寿具备稳健的财务基础和资本实力，可持续发展的起点并不缺乏。但未来能走多远，不仅取决于指标上的延续性，更关乎对流程优化、制度执行、客户信任等多维度的长期构建。而“小事”，或许也可能成为被放大的变量。

眼下，中英人寿新管理层已经就位，针对企业发展过程中的风险管理、合规内控等维度的改革与创新，或将影响到中英人寿接下来的发展布局以及市场运营策略。

而面对“大事小情”，新管理层如何防范诸如地方分支机构的内控制度执行不力问题的再发生，如何平衡产品经营发展与停售时间公布周期，如何在今年的年度信息披露报告中有效降低投诉案件数量，尤其是销售纠纷的占比，我们不妨拭目以待。